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“美丽高速 满意窗...

补短板抓主要矛盾,强服务促提质增效——赣州西收费站创星工作不断走深、走实、走心

来源于:江西高速公路网    作者:唐小强    日期: 2019-08-12           


  为进一步规范收费管理,全面提升收费服务质量,赣州西收费站以集团星级收费站创建为契机,上下齐心,凝神聚力,补短板强服务,有条不紊地推进星级创建工作不断走深、走实、走心。
  自星级创建工作开展以来,赣州西收费站坚持对照集团“美丽高速 满意窗口”收费站形象提升活动的部署安排,以及《集团收费站星级评定标准》,逐项查找自身的优势和短板,狠抓微笑服务短板,紧盯安全保畅难题,优化方案、制定制度、强化领导、明确职责,全方位保障创星工作的顺利推进。
  微笑服务往深里走
  赣州西收费站日均入出口车流量超2万辆,车多人少是面临的一大难题,高强度的工作量对窗口微笑服务产生了直接影响,微笑服务考核排名并不理想,成为星级创建工作中最大的短板。为此,赣州西收费站积极研究部署,结合实际有针对性地研究制定了微笑服务提升“三步曲”。


  一是强化培训考核。首先是全员培训,保障动作规范统一,各个击破,人人过关;其次是模拟考核,每周三统一组织微笑服务模拟考,深挖细节,促进微笑服务职业化;第三是实战考核,按照五星级标准进行现场监督和事后审带,确保培训取得实效。二是制定非一线人员岗位前移制度,对非一线人员进行顶岗排班,每天安排4小时的岗亭收费协助,缓解车流量大而人员不足的状况。三是资源合理调配。零点班相对车流量较少,白班车流量较大。因此,对零点班人员进行合理调配,安排零点班的1-2名收费员上白班,一方面避免了零点班车少人多的情况,另一方面缓解了白班车多人少的局面,一举两得。
  通过以上举措,2019年第二季度,赣州西收费站微笑服务考核在全中心39个收费站中排名前列,较以往取得较大的提升。
  安全保畅往实里走


  自赣州市高架桥通车以来,赣州西收费站出口车流量呈现持续上升趋势,出口人工车道数量已经难以满足现状;另一方面,受瓶颈式出口广场的制约,出口极易出现拥堵状况,如何做好安全保畅工作,是摆在赣州西收费站面前的又一大难题。赣州西收费站充分分析历年工作经验,不断创新方式方法,成功打造出一套行之有效的安全保畅体系。一是结合实际制定详细的应急保畅预案。通过认真分析现状、查找原因,完善应急装备,明确各类情况下的应急措施和责任人,制定操作性较强的应急保畅流程图,建立常态化应急演练机制,强化收费站全体人员的“拥堵即命令”的安全保畅意识;二是不断完善应急保畅设施。为切实做好保畅工作,赣州西收费站突破常规,向中心申请增设了两台便携式移动岗亭,建立复式收费模式,同时在ETC车道增加一台便携式收费电脑,便于应急使用,实现了ETC和MTC的自由切换,大大缓解了司乘排队等候的时间,加快了车流通行效率;三是有序管理,分道行驶。在车流量高峰时段,由专人负责在广场指导货车、小车分道行驶,防止走错道、随意插队等情况,保障了通行效率,改变了广场车流以往无序行驶、二次拥堵的状况。
  安全保畅工作是重中之重,赣州西收费站通过以上措施,有效缓解了高峰时段拥堵状况,大大提高了通行效率,车主投诉率长时间保持为零。
  车主服务往心里走


  赣州西收费站一直坚持集团“需求在哪里,服务到哪里”的服务理念。需求,代表了服务的宽度,堵车时的车主需要快速通行,抛锚时的车主需要救援,炎热时车主需要的也许是一杯水,等候入口解封时车主需要的也许是一碗面......多站在车主用户角度考虑问题,用“心”做好点滴服务,是赣州西收费站的工作出发点和落脚点。为更好地提供优质便捷服务,赣州西收费站成立“客家班组”收费服务品牌,依托服务品牌,为过往司乘提供更加温馨便捷的收费礼仪服务。班组成员时常还扮演着“推车工”、“交通协管”“清洁工”等众多角色,在点点滴滴中为广大司乘提供热情、全面、细致的服务。此外,根据每个班的特点,赣州西收费站还量身打造了“群英班组”“先锋班组”“务实班组”等不同的特色班组,在比学赶超中提升服务质量;细节决定成败,通过细节微提升,体现服务的用心,如改进岗亭“司乘之家”服务内容,打造更加温馨舒适的司乘休息环境,设置更加醒目的电子显示屏标识,滚动播出可提供的便捷、便民服务项目;设立“服务大使”岗,随时为广大司乘提供设备故障清除、疑难解答、信息咨询、协调ETC的免费办理和安装服务等及时性服务。在7月份对车主用户服务意见征求工作中,广大司乘对赣州西收费站的服务满意度达95%以上。
  “行百里者半九十”,星级创建工作任重道远。下一步,赣州西收费站将继续秉持“需求在哪里,服务到哪里”的服务理念,齐心协力,奋力创星,打造更优质、更便捷、更便民的收费满意窗口。

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